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扫码下载有驾app 登录 注册 【干货】售后客服常见问题处理方法大全（附售后处理流程图） 8829s 发布时间：2023-09-24 01:28 售后服务相当于是整个交易流程中的最后一环，也是最关键的一环，售后不仅可以影响到客户的满意度，复购率，对店铺的评分也会有不小的影响。不论现在的你是客服人员还是商家，想必涉及到售后问题大家都是比较头疼的，甚至对于新手来说焦头烂额都不为过。今天我们针对：退换货、退款、错发、漏发、补发、投诉、退邮费、质量问题、异常件、联系不上等常见的售后问题给出一些解决方法，希望对大家有所帮助。第一、售后处理流程图先附上售后处理流程图 第二、查件常见问题查件流程：❶查询订单信息→❷上快递官网查询→❸查询结果留言跟踪(如短时间内无法回复,需转交工作任务,持续跟踪)1.快递发出无物流信息A.我们原因：缺货，点击需要发货处理方案：询问仓库查询我们确定我们没有发货，咨询仓库是什么原因没有发货，缺货，什么时候可以到货，在安抚客户等待1-2个工作日在查询物流信息B.快递原因：快递爆仓库处理方案：我们已发货，快递公司那里查询是什么情况，安抚客户，24-48个小时给到客户处理方式，通知仓库是否做丢件处理，通知客户是否补发2.快递不是本人签收：处理方案：先咨询客户的地址是家里的地址还是公司的地址，是否是朋友，同事，家人，或是小区的保安签收，再查询快递公司；告知客户结果。3.疑难件及处理方法A.客户原因：因客户信息如电话无法联系、地址不正确等客户信息登记不正确或暂时联系不上客户导致无法送达的件。处理方案：通过电话联系、旺旺留言，3天内仍无法联系到客户，通知当地快递一周内将件退回，等客户主动与我司联系，确认正确的联系方式及发货地址后重新安排发送。B.快递原因：因快递发错地址、件爆仓、件留仓、客户签收非本人等原因导致无法及时送达客户手中的件。处理方案：先查明原因后，向客户表示歉意，以“不影响客户体验”为前提，协助客户主动进行催件并及时告知客户跟进情况，并跟进至货送至客户手中。若快递长时无法安排送货，及时安排给客户重发，并跟踪原件退回。4.超区件因客户要求快递，仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件，为超区件。处理方案：电话联系是否可以自提，不能自提原件退回，换其他快递重发。若是客户要求转其他快递，可以的情况下先告知费用，确定费用后在周转。5.破损件因快递派送途中导致产品破裂或破碎无法正常使用的情况，为破损件。处理方案：包裹是否完好、破损程度、破损件数等，需要对方派件员确定，并让客户拍下破损产品细节图(至少2-3张)，向客户表示歉意，马上安排补发，跟进至件收顺利收到，并及时录入破损件信息。6.丢件：因快递派送途中无法得知件去向，且与快递公司核实确认为在某时间段内无法找回的件，称为丢件。处理方案：与快递公司核实确认，第一时间内通知客户快递件情况，向客户表示歉意，马上安排补发，不影响我司服务跟进至件顺利收到，并及时录入破损件信息。第三、退货常见问题1.客户未收到货的退货操作A.客户原因：如客户购买后又不需要，联系客服要求退货，售后需与客户了解情况❶客户需要离开收货地址，暂时收不到货，要求退货可与客户协商，待客户回来派送或联系快递改地址到客户要去的地方；❷客户看到店铺中优惠活动，要求退回重购。可与客户说明其当时购物时的优惠，如不认可根据客户收到产品及赠品按活动退相应差价。B.公司原因：如客户购买后由于我方原因导致一些问题，与客户致歉协商❶缺货❷漏发产品：核实情况后可协商补发，如客户近期有需要购物可免邮一起补发出。❸发货不及时：因内部衔接失误导致未按客户要求及时发出，可了解客户急需原因，跟踪物流及时派送。因客户单方原因要退货，如包裹未发出可直接退款，如包裹已打包发出，待快递到达客户当地让客户拒收，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，反馈给仓库。2.客户收到货的退货操作A.产品质量问题退货了解产品情况，核实是否属于产品质量问题，需有照片留底，若是我们的问题，给出退货地址，来回邮费我们承担，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记日程工作表B.客户原因无理由退货：了解客户退货的原因，外包，吊牌是否完好，在进行协商是否可以换其他的款式，包邮商品签收7个工作日以内，运费AA,不包邮商品运费全部客户承担；给出退货地址，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记表格C.快递原因因快递原因导致客户不满退货，与客户之前协调❶破损、丢失：可与客户协商给其重发一份，破损件可拒收❷快递服务质量差当客户与快递发生争执，导致客户不满退货，售后客服需在快递和客户两边进行调解，如客户坚持，可协商换快递重发一份，原件退回邮费需快递承担。❷派送不及时与客户致歉，可在快递与客户两天协调一个时间尽可能最快派送到；因快递单方原因造成客户强烈要求退货，可让客户拒收退回。第四、退款流程1.申请退货退款的流程买家申请退货--卖家同意退货---买家退货--卖家收到退货--卖家同意退款2.不需要退货申请退款流程买家申请---卖家同意3.退款理由我们会同意申请退款状态：正常的七天无理由退换货，与卖家协商一致，不想要了，拍错了/订单信息错误等除外，其他的退款错误是需要修改后方才可同意。特殊情况：其它例如：未收到货(如预售商品，丢件，拒签)、质量问题、描述不符、退运费，迫不得已的情况下需要退款或者同意的，统统后面都给需要备注清楚什么原因。方便自己跟踪的订单处理进度，也方便其他同事的工作。第五、售后常见问题1.差价：交易成功15个工作日以内，店铺同件商品掉价，我们可以给客户退差价问题：刚刚收到商品就发现你们掉价了，我要退货。。。回复：亲，不好意思，面前这个宝贝在活动中，我们也是会把您的这个问题反馈上去，亲对于这个宝贝您还喜欢吗？中间的差价也我们也会帮您申请一下，到时候您直接申请退款差价就可以了哦。2.色差：色差不能成为商品有质量问题，要求退换货问题：我收到商品色差很大的，我要求退货，并且我不想承担运费。。。回复：亲，很不好意思，拍照片的时候，光线的影响，会让实物的颜色有偏亮的或是偏暗的现象，显示器的等相关色差是避免不了的呢，麻烦亲谅解一下呢；若是您实在不满意，可以要求退回的呢，但是运费需要您自己承担的哦，麻烦亲谅解呢！3.质量问题：收到商品的的7个工作日以内若是出现质量问题，拍照核实问题：我刚刚确定交易，穿了也洗过了，结果出现质量问题了，怎么处理处理：查看客户购买的时间；根据情况处理，若不是很严重，协商不退货，退一点差价(若是很严重，反馈给主管，协商处理)回复：1.亲；很不好意思，麻烦您一下先拍一下照片给我们一下，我们会把这个问题给您反馈上去，及时会给您一个处理的呢！回复：2.亲刚刚给亲您的这个问题反馈上去，因为穿过洗过了所以我们也是帮亲您申请到了10-15元的差价处理，您这边去修补一下呢！4.质量问题--没有办法提供照片问题：收到衣服有一个破洞，我不知道怎么拍照片，怎么处理？回复：亲，很不好意思呢，因为质量问题我们需要提供照片做登记的呢，并且也是要反馈给工厂的呢，若是亲不知道怎么拍的话，可以看一下您周边是否有朋友会不会呢，实在不行您也可以用电脑的视频拍摄一下呢的呢，我这边也会帮您登记好，下次您直接过来传照片给我们就可以了呢。5.怎么样申请退款问题：我收到商品了，上次也和你们沟通了，同意退款了，麻烦你告诉我一下怎么申请退款？回复：亲，您点击一下您已买到的宝贝，点击我们家的商品，看到有申请退款的地方，选择一下退款原因为“七天无理由退换货或是其他”，在填写金额就可以了哦，等我们同意了，您再填写退货信息哦。6.退款：收到商品后的72个小时给客户安排退款问题：查看你们已经收到我的退货了，什么时候可以给我退款？处理方式：1.先查看是否有退货的信息--无退货信息问一下客户退回单号2.退货收到发给仓库工作人员通知仓库退款签收回复：亲；刚刚已经给您查询了一下，刚刚签收到了呢，已经通知仓库给您安排了呢，退款我们会在72小时内尽快处理的，还麻烦您耐心等待一下哦7.尺码：顾客觉得客服推荐的尺码和自己不相符问题：尺码我也是按照你们推荐的尺码进行购买的，为什么这么不合适？回复：亲，我们哪个客服接待您的呢，我们会查看聊天的呢，我们都是给予的是建议的尺码，每个人的体型和喜好都是不一样的呢，麻烦亲谅解一下呢。 0
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